一是以人为本，提素强基建设“学习型”巾帼文明示范岗，二是以管理为本，创新理念，建设“自控型”巾帼文明示范岗，是诚信为本，弘扬新风，建设“奉献型”巾帼文明示范岗，打造“三型”品牌的营业厅。

　　[实施步骤及成果]

　　每月开展一次政治学习、二次班组业务培训、四次安全学习，参加由局组织的廉政建设、营销系统、礼仪等一系列岗位培训，其次到全国级巾帼文明示范岗单位----江北户籍中心去听情况、看现场、学经验，来切实提高巾帼们的服务意识。在工作中始终贯彻“三个结合”：一是创新和工作相结合；二是创新和提高妇女素质相结合；三是创新和培养妇女成材相结合。

　　通过实践，收到确实明显的效果：

　　一、经济效益：从2004年11月底截止一组数据看，今年累计完成业扩报装34236户，由于农村城乡一体化，累计用电户数达到了102158户。比前年增加43369户，其中作为我局电量主要增长点的大工业用户增加52户，已经达到234户，1000KVA及以上大工业已经达到90户，双电源用户达到24户。普非工业4342户，农业用户1337户、居民用户93383户（比前年增加42332户）、商业用户2378户、部队94户。合计收费（1月-11月）：197097823.22元，巾帼们把半边天的作用得到了充分发挥。

　　二、社会效益：从最初的便民服务，希望工程发展到日前的扶贫帮困、“巾帼文明示范岗”的全体女同志已累计2230元、捐物100余件，为下岗女工献计献策，提供“1万元做老板”项目五项。用电特殊服务，义工服务、宣传服务进社区，重要节日保供电等，整个工作有声有色，志愿服务内容和形式不断得到扩展和延伸，有力地促进了企业精神文明建设。

　　三、示范效益：1、广泛宣传志愿者服务理念，在妇女中形成“争当志愿者、妇女为先锋”的良好氛围。2、延伸服务手臂，提升服务质量，扎实开展“四型”巾帼志愿服务活动，增强妇女的归属感和凝聚力。

　　“三零”服务特色

　　[目的]

　　把服务品牌升华为服务品质：为更好地全员、全过程、全方位规范化服务于地方经济建设，在服务上，要超越自我、超越他人、超越常规，服务必须坚持以人为本，要致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，才能将建立起来的理念变成员工的行为，才能使一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句话真正成为每个人的自觉行动。才能加快建设“一强三优”现代公司步伐，构建“和谐电力”。

　　[内容]

　　所为的“三零”服务就是“零距离服务、零缺陷服务、零违纪服务”。要把客户当家人对待，没有客户的错，只有我们的不足。

　　[实施步骤及成果]

　　在收费窗口，我们强调在客户的眼中，每一位营业员就是供电企业的形象代表和发言人，我们的一言一行所表达的就是供电企业在客户眼中的形象，我们的一举一动所展示的就是供电企业在客户眼中的风采。为了打造出这个品牌，为了打造好江北供电局营业厅“巾帼文明示范岗”这面旗帜，多年来以同业对标中的先进单位为执行楷模，执行了《工作场所行为规范》，从上下班打卡签到开始、从接打电话、规范用语开始、从统一着装挂牌上岗开始，从工作进行中的PDCA循环,从不习惯到习惯，从不喜欢到喜欢，如今我们窗口员工在工作场所文明有加、谦和有礼、服务规范，我们的环境变得整洁有序、物流有畅。在执行《工作场所行为规范》的基础上，我们还开展了整理、整顿、清扫、清洁，提高“5S”管理，还开展了争创“文明员工，文明班组、文明单位”的“三创”活动，从一块窗户玻璃的擦拭；从一张桌椅的定置摆放；从一份文件的定置到30秒钟内立等可取，我们一点一滴，日积月累，一步一个脚印。提倡不以事小而不为，因为我们深知不积硅步无以至千里；我们提倡把简单的事做好就是不简单。我们一直奉行全员、全过程、全方位规范化服务的承诺，而不是一时一事的突击和强化，我们一直奉行从细节处抓，抓好细节处，哪怕是组员间相互的问候我们也一直常抓不懈，我们追求结果的重要，但我们更注重过程和细节的美丽。在窗口和大厅，我们为用户提供了休息椅、饮用水、针线包、老花镜并实行首问负责制、上班轮岗制、党员联系制。电话铃响三声内我们一定接起电话并报出“您好、江北供电营业厅，01号为您服务，请讲”；我们的收费员为方便用户交费会延长收费时间；为了在收费过程中不影响用户宝贵的时间，我们开展了无周休日和中午不间断值班制等等，至诚的服务总要付予其实践的内涵，客户满意率在逐年提高，江北供电局营业厅优质服务的品牌正在树立。

　　通过实践，收到了确实明显的效果：

　　一、实施一、增加一个收费窗口，二、每月二人轮流到各有关班组培训电费构成、抄收、财务票据管理等知识。实施以来：每天前来用电营业厅办理缴费业务的客户等候均不超过5分钟。而且，做到临下班时，对于正在处理中的业务及收费照常办理完毕后下班，在今年行风评议中，得到客户好评。

　　二、实行首问负责制。使得“您的需求是我努力的方向，您的满意是我最大的心愿”的服务宗旨，得到真正体现。

　　三、实行限时办结制，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过５分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过２０分钟。该项措施实施后，客户反映效果显著。

　　四、客户对我们的服务还是满意的,投诉率一直保持很低数量并且比以往大大降低.同时,越来越多的客户了解我们工作的规范流程,并且“现身说法”当了我们的义务宣传员,减轻了服务中所带来压力.

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　宁波电业局江北供电局

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