一、什么是服务？

　　服务就是为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。

　　什么是邮政服务？

　　就是邮政为社会和用户的利益而做的工作，用户就是客人，我们就是主人，能不能服务好，关键看主人。

　　二、怎么样搞好邮政服务。

　　（一）认清四个问题：

　　一是认识上存在“重经营、轻服务”思想，认为只要把业务收入抓上去了，其它工作都无关大局，能应付过去就行了；认为如果生产任务重了就可以不抓服务，把服务工作当作一项可有可无的工作；认为服务抓得越细越深，还会给自己带来不必要的麻烦，多一事不如少一事。

　　二是服务能力的不足，与快速发展的邮政业务不相适应。在服务技能上，如办理业务的时限，掌握规范的熟悉程度，服务用语等方面都存在明显的不足；在服务支撑上，存在着内部环节过多，大网运行不畅、网络运能不足等问题，因此出现了“一开始认为没有市场，但市场一旦开发出来又做不好”的情况，严重影响邮政的信誉；在服务投入上，由于历史欠账较多，邮政的服务环境、服务设施、服务投入等方面存在的问题依然很多。

　　三是服务管理上存在着制度不完善，制度不落实的问题。我们有很多的制度和办法，有很多的标准和规定，但在检查工作中依然一而再，再而三地出现翻来覆去的老问题，如日戳不清，没有检查记录，信件报刊积压，该投不投，没有对查出问题进行反思和改进等等。这些很常见的问题，依然是邮政的热点问题。服务中的安全问题，邮件内件丢失问题，已导致老牌国有企业邮政声誉下降，甚至可以说，邮政内部环节的管理已成了凭良心办事。

　　四是服务检查上存在着老好人思想，怕得罪人，导致检查的深度、考核上的不到位。服务检查工作人员一定程度上表现出找些小问题说说算了，不想也不愿意去把服务工作中的深层次矛盾和问题揭露出来，浅尝辄止，蜻蜓点水，得过且过。因此，我们看到的都是老生常谈的问题，大家也就再而再，再而三地在浅水池里游泳，在温水里煮青蛙，在客观上找原因，一旦出现大的失误，又拼命地为自己开脱。

　　以上的问题，不一定很全，但在服务工作中都忽多忽少地存在，为了搞好服务工作，必须对症下药，结合实际去解决。

　　（二）做好四篇文章：

　　1、做好认识这篇文章，要做服务工作的“有心人”。什么是“有人心”，就是一直在用心去琢磨一件事，看能不能把这件事做好。只有想不到，没有做不到，世上无难事，只要肯登攀。关键看你有没有一份做好服务工作的信心和责任心，有的人是有心无力，有的是有心有力的，能把服务工作做好的，这里面最难能可贵的，就是贵在坚持，持之以恒，以强烈的责任心来完成服务工作。所以，作为各级服务工作负责人，要让大家明白一个道理：抓好服务工作并不难，关键要看责任心。如果你对用户真诚，用户就会对你感激，如果你冷若冰霜，用户就会横眉冷对，但是，两种态度，会产生两种迥异的结果。服务人员与用户的关系就象鱼和水的关系，鱼不能没有水，但水可以没有鱼。因此对服务工作，安全工作也是如此，首先要分清你是真正想干好、十分想干好，还是几分想干好，一般的干好，或者得过且过，应付了事，有什么样的心态，就会有什么样的结果，所以，要做有心人。

　　2、做好服务能力这篇文章，要做到心中有数

　　要看到，服务支撑能力上的事情，有的是在我们的职责范围内可以解决的，可以处理好的；有的是属于大网范围内，需要与各方协调沟通才能解决的，对于这两种情况，要区别对待。

　　对于份内的事，如服务的技能技巧，市局所管在服务设施上的投入、内部网络运行等，都需要我们去解决。这里面也存在主动和被动的问题，一定要把工作做在前面，快人一步，步步主动，不要等问题发生之后才被动补救，亦步亦趋，只会处处被动。对于大网的事，尤其是花钱的事，投资的事，要争取主动，协调上面的关系，争取更多的资金和项目，改善我们的服务设施。

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